AT&T Retention – Hur man får en bra affär

Har du någonsin hört talas om "retentionsavdelningen"? Avdelningen ”kunderetention” är den del av kundtjänstorganisationen hos de flesta konsumentinriktade företag som ansvarar för att övertala människor att stanna kvar på företaget. Målet med kundbehållning är att öka kundlojalitet och minska avbokningar. De flesta företag som tjänar återkommande intäkter behöver behålla kunder så länge som möjligt för att maximera Customer Lifetime Value (CLV).

AT&T-retention – hur man får en bra affär

Om du ringer AT&T i ett upphetsat humör och kräver att få ditt konto avslutat, kommer ditt samtal snabbt att dirigeras till en retentionsspecialist vars jobb det är att lugna dig, få dig tillbaka till att vara nöjd med deras tjänster och hålla dig som en kund.

I den här artikeln kommer jag att berätta för dig hur du pratar med retentionsavdelningar och får bästa möjliga affär, med tanke på att de har incitament att behålla dig som kund. Oavsett om du ringer AT&T-retentionsavdelningen eller något annat företag som du gör affärer med, kommer dessa tips att vara användbara.

Äldre läsare kanske minns en tid då telefonbolaget inte brydde sig om du var kund eller inte. Om du avbokade var det många fler som kom in genom dörren för att få service; de behövde inte dig. Även om detta i vissa fall (som att vilja ha gratis telefoner) fortfarande gäller, har vissa saker förändrats. Eftersom konkurrensen mellan telefonbolagen är otroligt massiv har vissa företag valt att fokusera på att behålla sina befintliga kunder snarare än att bara förlita sig på nya intäkter. Med mer konkurrens om färre kunder arbetar företag hårdare för att hålla dig på sina böcker.

Kunder och Churn

Kunder slutar företag och andra anmäler sig för service hela tiden. Denna ebb och ström av kunder är känd som "churn". Fram till för några år sedan tog de flesta tekniktjänsteföretag bara churn som ett faktum och brydde sig inte om huruvida en viss enskild kund stannade eller lämnade. Det var samma sak oavsett om du pratar om internet, mobiltjänst, bilförsäkring eller vilken typ av tjänst som helst.

Nu är det annorlunda. Kunder kräver rabatter och är mycket klokare på att flytta till ett nytt avtal eller leta efter billigare kontrakt. Företag försöker nu aktivt behålla dig som kund, eftersom de har blivit medvetna om att det kostar pengar att skaffa kunder och att det ofta är mycket bättre att ge en given kund en bättre affär för att förhindra att de lämnar. Detta sätter dig i förarsätet för en gångs skull.

Kundretention och få en bra affär

AT&T retention är ansvarig för att minska churn inom företaget. De har en rad rabatter och erbjudanden som de kan använda för att fresta dig att stanna ett år eller två år till. Du kan kontakta dem genom att ringa 611 från en AT&T-telefon eller ringa 1-800-331-0500.

Men för att få en bra affär från någon retentionsavdelning måste du organisera dig.

Shoppa runt för andra erbjudanden

När din avbetalningsplan är på väg att löpa ut, vilket betyder att din telefon är betald, leta runt efter andra erbjudanden. Jämför liknande tjänster från alla företag som erbjuder samma tjänst i ditt område. Kopiera eller skriv ner priser och vet vem som erbjuder vad. Ha listan till hands när du ringer. "Du vet, Telco X erbjöd mig samma servicenivå som du erbjuder men för $10 i månaden mindre" är ett kraftfullt förhandlingschip.

För att få rabatt behöver du kvantifierbar data för att stödja ditt fall. Det är ingen idé att prata med en retentionsagent som kräver rabatt och det är allt. Du måste presentera dina bevis genom att visa att du kan få en bättre affär någon annanstans till ett lägre pris eller med fler funktioner.

Förstå vad du betalar för

För att få rabatt på din tjänst måste du veta hur mycket du betalar, vilka funktioner som lägger till kostnaden, vilka funktioner du använder och vad du skulle klara dig utan. Vissa av dina nuvarande funktioner kunde ha ändrats eller ersatts helt. Förstå vad du för närvarande betalar för samt vad du vill betala för.

Identifiera ditt mål

Slutligen, identifiera ditt mål med att ringa samtalet. Vill du ha en lägre månadsräkning eller fler funktioner? Både? Vill du ha högre hastigheter eller ett större datatak? Både? Att i förväg veta vad du vill kommer att hjälpa dig att stoppa dig från att bli lurad med något du inte bett om.

Ringa uppmaningen till AT&T-retention

När du är förberedd är det dags att ringa. Ha din lista till hands och se till att ringa från en lugn plats där du inte blir störd.

Viktigast av allt, säg inte till dem att du vill att de ska matcha ett annat företag eller berätta för dem direkt vad du vill. Fråga dem vad de kan göra för att du ska behålla dig som kund. Låt dem sedan utöva sin magi.

Att göra och inte göra med kundtjänstagenter

  • ALLTID var artig eftersom det inte finns någon fördel alls med att vara oförskämd.
  • Var rättvis.
  • Var fast.
  • Var lugn (detta går ihop med att vara bestämd på ett produktivt sätt).
  • Var rimlig (dvs kräv inte för mycket)
  • Ge kundtjänstagenten tid och utrymme att svara på dina förfrågningar

  • Använd pauser till din fördel.
  • Avbryt inte agenten.
  • Svär inte.
  • Var inte aggressiv.
  • Ring inte på måndagar, fredagar eller första gången på morgonen. Det är då kundtjänstmedarbetarna sannolikt blir överväldigade av samtal, vilket kommer att göra dem mindre uppmärksamma på och proaktiva när det gäller att möta dina önskemål.
  • Ställ frågor som; "Finns det något du kan göra för att hjälpa mig att sänka min räkning?"

4 tips för att hantera kundretention

  1. Var inte rädd för att be om mer om du inte är nöjd med vad AT&T-retentionsagenten kommer tillbaka med. Så länge du är flexibel och rättvis kan du alltid be om mer, eller en gratis funktion i några månader, eller någon annan förmån beroende på de mål du satte upp tidigare. Var aldrig rädd för att be om mer eftersom dessa företag aldrig är rädda för att ta mer.
  2. Använd pauser noggrant eftersom du vill respektera AT&T kundtjänstagentens tid. Agenter är tidsinställda på sina samtal och behöver få ditt samtal servat snabbt och till ett annat. Gå inte på tv och låt dem vänta 30 sekunder åt gången, utan använd en paus för att visa missnöje eller få dem att svettas lite. Ibland kan en enkel paus ge ett mer generöst erbjudande så att de kan krita fram ytterligare en nöjd kund.
  3. Förstå att de flesta representanter kommer att erbjuda dig vad de har tillgängligt för tillfället. Ingen kundtjänstrepresentants mål är att argumentera med en kund, det är mycket lättare att ge dig vad du vill ha om de har det tillgängligt. Du kan alltid artigt begära att få prata med en chef om du känner att det är något du inte erbjuds.
  4. Slutligen, om agenten du pratar med inte verkar intresserad eller inte bryr sig om att behålla dig som kund, tacka dem och lägg på. Lämna det en minut och försök igen. Olika anställda kommer att ha olika nivåer av entusiasm eller vara i ett annat skede i sina månatliga mål. Dessutom använder AT&T liksom många andra företag både kontraktsanställda (icke-AT&T-anställda) och företagsanställda i sin retentionsavdelning. Beroende på vilken du pratar med kanske de inte har befogenhet att godkänna andra affärer.

Låg-Down på erbjudanden

Innan du ringer, kom ihåg att att behålla din lojalitet inte är företagets enda mål. AT&T behöver intäkter för att fortsätta tillhandahålla service till alla sina kunder, så du kan få ett specialerbjudande om du lägger till en ny tjänst i ditt paket istället för en fakturakredit eller en skattereduktion, detta kommer ofta att spara pengar på en annan faktura (till exempel ; växla ditt internet till AT&T till ett rabatterat pris).

Om du letar efter ett erbjudande på en ny telefon kan du ha tur här. Representanten kan ha möjlighet att sänka din plan och kompensera för kostnaden för en ny telefon, men du måste fortfarande betala skatt i förskott och MSRP (priset fastställt av tillverkaren) för telefonen.

De erbjudanden som är tillgängliga för retentionsrepresentanterna är förinlästa och kartlagda av en person som de förmodligen aldrig har träffat tidigare. Vi säger detta för att du inte vill slösa bort din tid på att försöka få något som ett annat företag erbjuder efter att AT&T säger att de inte kan. Ibland är de bästa erbjudandena för nya kunder, du kan alltid byta till en annan leverantör för att dra nytta av rabatter och sedan byta tillbaka vid ett senare tillfälle.

Hur du säkerställer att ditt kundretentionsavtal uppfylls

När du har en deal, upprepa den tillbaka till dem. Detta verifierar att du förstår vad som erbjuds och att de är tydliga med dina förväntningar. Ta sedan representanternas förnamn och skriv ner tiden för ditt samtal. Närhelst en agent rör ditt konto finns det ett ID i anteckningarna (representanten kan inte ge dig detta ID och vissa kommer inte att ge dig sitt efternamn, men deras förnamn och tidpunkten för samtalet borde räcka). Om du har problem med gjorda löften, ring tillbaka med den informationen.

Ställ sedan in en kalenderpåminnelse till dig själv om att upprepa hela processen igen när denna avtalsperiod är slut. Med tiden kan du spara mycket pengar genom att kontakta kundvårdsteamen på AT&T och andra företag som du betalar varje månad,

Om du kan spendera en timme av din tid på att undersöka erbjudanden och prata med en agent kan du spara pengar eller få extrafunktioner för små eller inga pengar. Så länge du är rimlig i dina önskemål och rättvis mot AT&T-retentionsagenten kommer du att bli förvånad över vad de kommer att göra för att behålla dig som kund!

Har du haft interaktioner med AT&T kundretentionsombud eller kundretentionsombud på andra företag? Har du lyckats hantera dem för att få bättre villkor? Berätta om dina upplevelser nedan.